Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Definiciones

Para los efectos de este Acuerdo de Nivel de Servicio, se aplican las siguientes definiciones:

Disponibilidad

El porcentaje de tiempo que los Servicios están operativos y accesibles durante un mes determinado, calculado como: ((Minutos Totales en el Mes - Minutos de Inactividad) / Minutos Totales en el Mes) × 100.

Inactividad

Cualquier período durante el cual los Servicios no están operativos o accesibles para usted debido a problemas bajo el control de Flectar, excluyendo el Mantenimiento Programado y las Exclusiones definidas a continuación.

Mantenimiento Programado

Actividades de mantenimiento planificadas que se le comunican con anticipación de acuerdo con la Sección 4 de este SLA.

Incidente

Cualquier evento que cause o pueda causar una interrupción o degradación de los Servicios.

Tiempo de Respuesta

El tiempo entre cuando informa un Incidente y cuando un representante de soporte de Flectar acusa recibo y comienza a trabajar en el problema.

Tiempo de Resolución

El tiempo entre cuando informa un Incidente y cuando se resuelve el problema o se proporciona una solución alternativa.

Horas Hábiles

De lunes a viernes, de 9:00 AM a 6:00 PM Hora Central Europea (CET), excluyendo días festivos en España.

2. Compromiso de Disponibilidad del Servicio

Flectar se compromete a mantener los siguientes niveles de disponibilidad para nuestros servicios alojados y gestionados:

2.1 SLA Estándar

2.2 SLA Mejorado

2.3 SLA Premium

La disponibilidad se mide en base a un mes calendario. El compromiso específico de disponibilidad aplicable a sus servicios se especificará en su Declaración de Trabajo o Acuerdo de Servicio.

3. Tiempos de Respuesta de Soporte

Flectar proporciona soporte técnico para incidentes y problemas según los siguientes niveles de prioridad y compromisos de tiempo de respuesta:

3.1 Niveles de Prioridad

3.2 Canales de Soporte

Puede informar incidentes y solicitar soporte a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico: support@flectar.com (todos los niveles de prioridad)
• Teléfono: (+34) 614 05 79 79 (Prioridad 1 y 2 únicamente, durante horas hábiles)
• Portal del Cliente: Disponible 24/7 para envío de tickets y seguimiento de estado
• Línea de Emergencia: Disponible 24/7 para incidentes de Prioridad 1 (SLA Premium únicamente)

Para incidentes de Prioridad 1 (Crítica), le recomendamos contactarnos por teléfono además de enviar un ticket de soporte para garantizar la respuesta más rápida posible.

4. Mantenimiento Programado

Flectar realiza mantenimiento regular para garantizar el rendimiento, seguridad y confiabilidad óptimos de nuestros servicios. Estamos comprometidos a minimizar el impacto de las actividades de mantenimiento en sus operaciones.

4.1 Ventanas de Mantenimiento

El mantenimiento programado normalmente se realizará durante las siguientes ventanas de mantenimiento:

• Ventana Principal: Sábados, 2:00 AM - 6:00 AM CET
• Ventana Secundaria: Miércoles, 2:00 AM - 4:00 AM CET

Haremos todo lo posible para realizar el mantenimiento durante estas ventanas. Si el mantenimiento debe programarse fuera de estas ventanas, proporcionaremos aviso adicional con anticipación.

4.2 Notificaciones de Mantenimiento

• Mantenimiento Estándar: Al menos 72 horas de aviso por correo electrónico
• Mantenimiento Mayor: Al menos 7 días de aviso por correo electrónico
• Mantenimiento de Emergencia: Tanto aviso como sea razonablemente posible, mínimo 1 hora cuando sea factible

Las notificaciones de mantenimiento incluirán la hora de inicio esperada, duración estimada, servicios afectados e impacto esperado. También enviaremos notificaciones cuando se complete el mantenimiento.

4.3 Mantenimiento de Emergencia

En ciertas circunstancias, puede ser necesario realizar mantenimiento de emergencia sin el aviso estándar con anticipación. El mantenimiento de emergencia puede requerirse para:

• Vulnerabilidades de seguridad críticas que representen una amenaza inmediata
• Fallas de hardware que requieran reemplazo inmediato
• Problemas que podrían causar pérdida o corrupción de datos
• Cumplimiento con requisitos legales o regulatorios urgentes

Proporcionaremos tanto aviso con anticipación como sea posible para mantenimiento de emergencia y comunicaremos actualizaciones durante todo el período de mantenimiento.

5. Créditos de Servicio

Si Flectar no cumple con el compromiso de disponibilidad especificado en su acuerdo de servicio, puede ser elegible para créditos de servicio como se describe a continuación.

5.1 Cálculo de Créditos

Los créditos de servicio se calculan como un porcentaje de las tarifas mensuales por los servicios afectados, basándose en la disponibilidad real alcanzada:

Para los niveles de SLA Mejorado y Premium, los créditos se calculan basándose en el compromiso de disponibilidad más alto especificado en su acuerdo.

5.2 Proceso de Solicitud de Créditos

Para solicitar un crédito de servicio, debe:

• Enviar una solicitud de crédito dentro de los 30 días después del final del mes en el que no se cumplió el SLA
• Incluir la información de su cuenta, los servicios afectados y las fechas y horas de la Inactividad
• Enviar su solicitud a sla@flectar.com

Revisaremos su solicitud y responderemos dentro de 15 días hábiles. Si su solicitud es aprobada, el crédito se aplicará a su próxima factura.

5.3 Limitaciones de Créditos

Los créditos de servicio están sujetos a las siguientes limitaciones:

• Los créditos no pueden exceder el 100% de las tarifas mensuales por los servicios afectados
• Los créditos no son transferibles y no tienen valor en efectivo
• Los créditos deben usarse dentro de los 12 meses después de su emisión
• Los créditos son su único y exclusivo remedio por cualquier incumplimiento del SLA

6. Exclusiones

Lo siguiente no se considera Inactividad y no cuenta contra nuestro compromiso de disponibilidad:

• Mantenimiento Programado realizado de acuerdo con la Sección 4
• Inactividad causada por factores fuera del control razonable de Flectar, incluyendo eventos de fuerza mayor, desastres naturales, actos de guerra o terrorismo, acciones gubernamentales, o fallas de infraestructura de terceros (backbone de internet, DNS, red eléctrica)
• Problemas causados por su equipo, software, conexiones de red o acciones
• Problemas causados por servicios, plugins o integraciones de terceros no proporcionados por Flectar
• Inactividad resultante de su violación de los Términos de Servicio o Política de Uso Aceptable
• Inactividad durante períodos de beta, prueba o servicio gratuito
• Inactividad causada por ataques de denegación de servicio u otras actividades maliciosas dirigidas específicamente a sus servicios
• Inactividad programada solicitada por usted para migraciones, actualizaciones u otros fines
• Problemas que podrían haberse evitado si hubiera seguido las recomendaciones o mejores prácticas de Flectar

7. Monitoreo e Informes

Flectar monitorea continuamente la disponibilidad y el rendimiento de nuestros servicios usando herramientas de monitoreo estándar de la industria. Proporcionamos las siguientes capacidades de informes:

• Página de estado en tiempo real: status.flectar.com (accesible públicamente)
• Notificaciones de incidentes por correo electrónico para clientes afectados
• Informes mensuales de disponibilidad disponibles previa solicitud
• Informes posteriores a incidentes para fallas mayores (incidentes de Prioridad 1)

Puede suscribirse a actualizaciones de estado a través de nuestra página de estado para recibir notificaciones en tiempo real sobre la disponibilidad del servicio e incidentes.

8. Responsabilidades del Cliente

Para garantizar que podamos cumplir con nuestros compromisos de SLA, usted acepta:

• Mantener información de contacto precisa y actualizada para recibir notificaciones
• Informar incidentes prontamente a través de los canales de soporte apropiados
• Proporcionar cooperación razonable para diagnosticar y resolver problemas
• Implementar las recomendaciones de Flectar para seguridad, rendimiento y confiabilidad
• Mantener copias de seguridad apropiadas de sus datos según las recomendaciones
• Mantener su cuenta en buen estado con pago oportuno de tarifas

9. Cambios a este SLA

Flectar puede modificar este SLA de vez en cuando. Proporcionaremos al menos 30 días de aviso de cualquier cambio material que reduzca nuestros compromisos de servicio. Los cambios que mejoren nuestros compromisos o agreguen nuevas características pueden hacerse sin aviso previo.

Si no está de acuerdo con cambios materiales al SLA, puede terminar su acuerdo de servicio dentro de los 30 días del aviso sin penalización.

10. Información de Contacto

Para preguntas sobre este SLA, para informar incidentes, o para solicitar créditos de servicio, por favor contáctenos: